Gần đây, Tmall và Taobao đã nâng cấp quy trình xử lý sản phẩm là "hoàn tiền khi hàng hóa quá cảnh". Sau khi thay đổi, khi sản phẩm đang được vận chuyển và người mua bắt đầu hoàn lại tiền mà không có bất kỳ lý do gì trong vòng bảy ngày, phí vận chuyển trả lại sẽ do người mua chịu.
Thay đổi quy tắc này đã được thông báo vào ngày 15 tháng 7 và hệ thống dần dần được cập nhật ở thang độ xám vào ngày 16 tháng 8. Dự kiến sẽ hoàn thành phạm vi phủ sóng đầy đủ vào cuối tháng 9.
Đây là một "cải cách" khác của nền tảng nhằm cải thiện trải nghiệm của người tiêu dùng và thương gia. Kể từ đầu năm nay, Taobao và Tmall đã ban hành một loạt quy định mới liên quan đến dịch vụ giao hàng, hoàn tiền và hậu mãi, chẳng hạn như "hỗ trợ các sản phẩm Taobao dưới 500 nhân dân tệ, không giới hạn số lượng sản phẩm Tmall và hoàn lại tiền trong vài giây nếu chúng không được vận chuyển "," yêu cầu Dịch vụ khách hàng trả lời tin nhắn của khách hàng trong vòng 3 phút ", v.v.
Với việc ban hành và thực hiện các quy định mới, người bán có "luật" để tuân theo khi đối phó với các tình huống như "hoàn lại tiền trên đường hàng hóa", và không cần phải chịu chi phí vận chuyển trở lại. Nền tảng bảo vệ quyền lợi của người bán. từ các quy tắc.
Tuy nhiên, vẫn còn một số doanh nghiệp tỏ ra nghi ngờ về các quy định mới, cho rằng tình hình thực tế trong quá trình thực hiện là không lý tưởng, và các quy định mới có thể chỉ là hình thức.
Người bán không thể từ chối hoàn lại tiền và có 5 ngày để chặn
Trước khi thực hiện các quy định mới, các thương gia có quyền từ chối đơn "chỉ hoàn tiền" của người mua khi hàng hóa đã được vận chuyển và quá cảnh. Nếu người bán đồng ý "chỉ hoàn lại tiền", người bán thường sẽ yêu cầu người mua hợp tác để từ chối chuyển phát nhanh và chuyển phát nhanh sẽ tự động được trả lại cho người bán.
Về chi phí chuyển phát nhanh, ba liên kết và một chuyển phát (Zhongtong, Yuantong, Best Huitong, Yunda) sẽ không phát sinh phí vận chuyển, trong khi SF Express cần thanh toán phí vận chuyển trả lại, thường do người bán chịu theo mặc định.
Sau khi thực hiện các quy định mới, khi hàng hóa thuộc loại vật chất thông thường chỉ được hoàn trả trên đường vận chuyển, thương nhân không được từ chối hoàn tiền. Nền tảng này vẫn hỗ trợ từ chối hoàn lại tiền cho các danh mục không có lý do trong bảy ngày, chẳng hạn như hàng hóa tươi sống, hàng hóa tùy chỉnh, hàng hóa cồng kềnh và hàng hóa ảo.
Đồng thời, một nút “Intercept Express” mới đã được thêm vào trang back-end của đơn vị bán hàng để tiện cho việc thông báo kịp thời cho người tiêu dùng trên trang khi xảy ra tình trạng trên. Tuy nhiên, trên thực tế, người bán vẫn cần liên hệ với chuyển phát nhanh ngoại tuyến để chặn và nền tảng cho phép 5 ngày để chặn.
Trong 5 ngày này, ngay cả khi người tiêu dùng không muốn chờ đợi, họ cũng không thể tìm thấy lối vào "Đăng ký can thiệp dịch vụ khách hàng" trên trang đặt hàng.
Chỉ một số ít người tiêu dùng sẽ trực tiếp tìm ra nền tảng và yêu cầu con thứ hai tham gia phán đoán, lúc này con thứ hai sẽ giải quyết tình hình hậu cần của hàng hóa. Nếu dịch vụ hậu cần đang trong quá trình trả lại, Xiaoer sẽ trực tiếp hoàn lại tiền; nếu dịch vụ hậu cần vẫn đang trong quá trình vận chuyển, Xiaoer sẽ liên hệ với người bán và yêu cầu trả lời cho người tiêu dùng trong vòng 24 giờ.
Nếu việc chặn chuyển phát nhanh không thành công, người bán có thể thương lượng với người tiêu dùng để trả lại và hoàn tiền trong vòng 24 giờ sau khi chuyển phát nhanh được ký kết hoặc trước khi hết thời gian chặn.
Về phí đổi trả, nếu người bán không chịu trách nhiệm, người mua xin hoàn tiền trong vòng 7 ngày mà không cần lý do, và người mua sẽ chịu chi phí vận chuyển hàng về. Người mua có thể sửa đổi số tiền hoàn lại và người bán cũng có thể giữ phiếu thưởng cho phí vận chuyển, nhấp để đăng ký can thiệp dịch vụ khách hàng và dịch vụ khách hàng của nền tảng sẽ hoàn tất việc hoàn tiền sau khi loại trừ phí vận chuyển.
"Quy tắc là vô nghĩa và tiền rất khó kiếm"
Từ quan điểm nền tảng, các quy định mới là để bảo vệ người bán, khắc phục "chỉ hoàn lại tiền độc hại" và cải thiện trải nghiệm của người bán.
Trước đây, đã có một số "gái mại dâm da trắng" trên Taobao và Tmall - người tiêu dùng yêu cầu người bán thực hiện các thao tác "chỉ hoàn tiền" bằng các biện pháp "không nhận hàng", "xin can thiệp nền tảng", v.v., vì những lý do khiếu nại này sẽ ảnh hưởng Và trọng lượng và sự hài lòng của sản phẩm, các thương gia thường buộc phải đồng ý. Nếu không can thiệp được việc chuyển phát nhanh của thương nhân sẽ rơi vào tình cảnh “hàng không, hàng không”.
Theo quy định mới, những hành vi tương tự của “người mua nói dối” hái len sẽ bị hạn chế và kiềm chế.
Tuy nhiên, các thương gia dường như không "chịu chi" cho việc này, và bày tỏ quan điểm khác nhau về chi phí, quy trình và khả năng thực hiện các quy định mới.
Một mặt, về chi phí trả lại, các thương gia sẽ đắt hơn khi chuyển phát nhanh. Giả sử việc giao hàng là 10 tệ thì việc đánh chặn cũng tốn 10 tệ, tương đương với việc tăng gấp đôi chi phí hậu cần lên 20 tệ. Tuy nhiên, nếu người tiêu dùng từ chối ký, thương nhân sẽ chỉ chịu phí vận chuyển là 10 nhân dân tệ.
Mặt khác, nhiều thương gia cho rằng các quy định mới vẫn chưa rõ ràng và rõ ràng, cần được thử nghiệm trên thực tế, thậm chí còn thẳng thừng tuyên bố rằng các quy định mới là vô nghĩa. Ví dụ, liệu chi phí đánh chặn và trả hàng nhanh do người mua chịu, và nếu người mua từ chối chịu thì ai sẽ thực hiện các quy định mới. “Nếu là sản phẩm miễn phí vận chuyển mà chỉ được hoàn tiền thì bạn khó lấy được tiền (quy về phí vận chuyển), trừ khi người mua yêu cầu chuyển phát nhanh được chỉ định tại thời điểm đó.” Một thương gia cho biết.
Thái độ của hầu hết người bán là người bán có thể trực tiếp chịu phí vận chuyển trả lại. điều này sẽ ảnh hưởng nhiều hơn đến xếp hạng của cửa hàng và trọng lượng sản phẩm. Đồng thời, nó sẽ tiêu tốn nhiều tiền bạc, thời gian và năng lượng hơn để giải quyết các đánh giá không tốt và cải thiện trọng lượng. "Mất không đáng đâu. Mất phí chuyển phát nhanh là chuyện bình thường. Bạn có thể làm gì được với loại mất mát ngớ ngẩn như thế này", một doanh nhân thở dài.
Một doanh nhân với các mặt hàng có giá vé lớn đã có quan điểm khác. “Tôi không hào phóng đến vậy, và phí vận chuyển cho một đơn hàng tôi có là hàng chục nhân dân tệ.” Kinh nghiệm của anh là giao tiếp hợp lý với người mua và cố gắng lấy lại toàn bộ hoặc một phần phí vận chuyển. Việc ban hành các quy định mới là một tin vui đối với ông.
Một thương gia trên JD.com cũng có phản hồi rằng quy trình của JD.com thuận tiện và nhanh hơn về chi phí vận chuyển. "JD.com sẽ trừ trực tiếp phí vận chuyển khi xin hoàn tiền".
Thông tin cơ bản về sự thay đổi quy tắc và lời khuyên dành cho người bán
Kể từ đầu năm nay, các nền tảng Taobao và Tmall đã liên tiếp đưa ra hàng loạt quy định hoạt động mới, chẳng hạn như có thêm 2 thay đổi quy tắc được công bố cùng lúc với quy định mới này:
Đầu tiên, thời gian trả lời hoàn tiền đã được thay đổi từ 72 giờ ban đầu thành 48 giờ, yêu cầu người bán phải trả lời người tiêu dùng nhanh hơn;
Thứ hai, điều chỉnh mức bồi thường và xử phạt đối với các vi phạm như giao hàng chậm, hết hàng, và gửi hàng giả, giảm tỷ lệ lô hàng bị chậm, từ 10% xuống 5% (5-30 nhân dân tệ) và tăng tỷ lệ xuất kho hàng tồn kho và hàng giả Tỷ lệ bồi thường sẽ được tăng từ 10% lên 30% (RMB 5-100).
Trước đó, Taobao đã ban hành quy định mới, yêu cầu người tiêu dùng "hoàn tiền trong vài giây" đối với hàng hóa dưới 500 nhân dân tệ trên Taobao và tất cả hàng hóa trên Tmall chưa được vận chuyển, đồng thời bao gồm các phản hồi của dịch vụ khách hàng đối với tin nhắn của người tiêu dùng trong vòng 3 phút. .
Mục đích của loạt thay đổi và cải tiến quy tắc này là để cải thiện hiệu quả hoạt động tổng thể, rút ngắn thời gian xử lý nền kinh doanh và cải thiện trải nghiệm của cả người bán và người tiêu dùng.
Thực hiện theo quy tắc "Hoàn lại tiền lần thứ hai cho việc chưa giao hàng", đối với người tiêu dùng, ngưỡng đặt hàng được giảm xuống và trải nghiệm mua sắm mượt mà hơn. Đối với người bán, quy tắc này giảm bớt công việc tẻ nhạt khi hủy đơn hàng theo cách thủ công và thúc đẩy đặt hàng lại sau khi hoàn tiền. . Vì các đơn đặt hàng "chỉ hoàn tiền chưa được giao" hầu hết là không mong muốn hoặc sai, người tiêu dùng có khả năng mua cùng một sản phẩm hoặc các sản phẩm khác trong cửa hàng trong vòng 24 giờ sau khi hoàn tiền lần hai cao gấp 2,5 lần so với khả năng đợi 12 giờ trước khi hoàn tiền.
Một ví dụ khác là quy định mới “chỉ hoàn lại tiền theo đường hàng hóa”, đối với các thương gia, việc yêu cầu người mua chịu chi phí vận chuyển hàng trả lại và được hỗ trợ nền tảng thay vì nằm trong vùng xám sẽ có lợi cho việc phát triển kinh doanh lâu dài.
Các quy định mới đang lần lượt trải qua các thử nghiệm thang độ xám và các doanh nghiệp cũng cần phải điều chỉnh lại và hoàn thành các điều chỉnh quy trình kinh doanh trước khi chính thức thực hiện các quy định mới. Bên tổng hợp một số kinh nghiệm có thể dùng để tham khảo như sau:
Thứ nhất , tăng bảo hiểm hàng hóa vận chuyển hàng hóa để bảo vệ người mua và người bán. Hiện nay, nhiều chủ buôn quảng cáo điểm bán hàng “7 ngày đổi trả không cần lý do” để khuyến khích người tiêu dùng đặt hàng, tuy nhiên quy định mới buộc người tiêu dùng phải chịu phí vận chuyển khi “hàng được hoàn tiền trên đường đi của người tiêu dùng”. mong muốn đặt hàng có thể từ chối. Do đó, người tiêu dùng có thể thích các thương gia có bảo hiểm vận chuyển.
Thứ hai , khi xảy ra tình trạng “người mua chỉ hoàn tiền khi hàng đang về”, thương nhân cần ưu tiên can thiệp và xử lý càng sớm càng tốt, để không ảnh hưởng đến sự hài lòng của người tiêu dùng đối với cửa hàng. . Theo dữ liệu, đối với các khoản hoàn trả bị từ chối khi hàng hóa đang vận chuyển, tỷ lệ hài lòng bằng một nửa so với thị trường chung và tỷ lệ tranh chấp là 10 lần so với thị trường chung. Xử lý hoàn tiền càng chậm, tỷ lệ hoàn tiền càng thấp. sự hài lòng của khách hàng và hoàn tiền thành công trong vòng 2 ngày. Mức độ hài lòng hoàn tiền cao hơn 3 lần so với 3 ngày.
Thứ ba, tổ chức lại kỹ năng giao tiếp của đội ngũ sau bán hàng, đàm phán hợp lý với người tiêu dùng theo quy định mới, cố gắng cải thiện sự hài lòng của người tiêu dùng và giảm tỷ lệ tranh chấp hoàn tiền.
Thứ tư , làm tốt công tác quản lý hàng tồn kho để tránh tình trạng quản lý hàng tồn kho bị nhầm lẫn do hàng hoàn trên đường đi dẫn đến tình trạng bán quá, bán thiếu.
Thứ năm, chú ý đến những rủi ro tiềm ẩn trong các quy định mới, và tăng cường các biện pháp xử lý khẩn cấp cho các tình huống tương ứng. Phản ứng đầu tiên của một thương gia khi nhìn thấy quy định mới là: "Ngay sau khi quy định này được ban hành, người mua (trong trường hợp không can thiệp và nhận hàng) có cố tình nói rằng hàng hóa có vấn đề không. , và sau đó áp dụng cho các vấn đề chất lượng? Hoàn lại tiền? "
Kể từ đầu năm nay, Taobao và Tmall đã sửa đổi quy tắc hoàn tiền nhiều lần. Người bán phải luôn chú ý đến tác động của việc thay đổi quy tắc đối với hoạt động của cửa hàng và thực hiện các điều chỉnh kinh doanh kịp thời để tránh rủi ro kinh doanh và tổn thất kinh doanh do các quy tắc không quen thuộc .
Tài liệu tham khảo: 1. "Dịch vụ Taobao mới này chỉ dành cho những trường hợp hoàn tiền độc hại, và những người bán hàng không còn" rỗng túi tiền và hàng hóa "", E-commerce Online 2. "Quy định mới của Taobao! Khách hàng "yêu cầu đơn hàng" một lần, người bán sẽ bị phạt một lần, và mỗi đơn hàng sẽ bị phạt tối đa 100 nhân dân tệ ", Yidian đừng lo lắng * Nhắc nhở nhiệt tình: Do những thay đổi gần đây đối với các quy tắc đẩy trên nền tảng tài khoản chính thức , bạn có thể đặt tài khoản chính thức được chỉ định làm ngôi sao (“☆”), để đảm bảo rằng các bài viết của chúng tôi có thể xuất hiện trong danh sách đẩy của bạn càng sớm càng tốt.
Phiên dịch: Panama1688 team
