Nếu bạn mua sản phẩm lỗi trực tuyến, bạn có thể trực tiếp xin "chỉ hoàn tiền", và bạn không còn cần phải chuyển phát nhanh nhà để thu gom và trả lại hàng hóa - mô hình hậu mãi được Pinduoduo tiên phong cách đây hai năm đang trở thành dịch vụ tiêu chuẩn cho các sàn thương mại điện tử như Taobao, Jingdong và Douyin.
Trước sự trỗi dậy đột ngột của Pinduoduo, các công ty thương mại điện tử truyền thống như Taobao, JD.com đang lo lắng tìm cách phá vỡ "cuộc khủng hoảng giữa cuộc đời". Từ việc ban đầu đặt câu hỏi về chiến lược giá rẻ của Pinduoduo, đến bây giờ nắm bắt thị trường đang chìm của Pinduoduo, học hỏi từ Pinduoduo Xi, "chỉ hoàn tiền" có thể chỉ là khởi đầu.
"Chỉ hoàn tiền" không giống như "chọn len"
Vào cuối tháng 12/2023, một quy định mới của Quy tắc giải quyết tranh chấp nền tảng Taobao đã thu hút sự chú ý của ngành, sau khi hình thành đánh giá toàn diện nhiều mặt về hàng hóa mà người bán bán, người ta xác định rằng hàng hóa được bán gần đây đạt đến mức độ xác suất cao, chẳng hạn như mô tả không đúng, nhầm lẫn, gây hiểu lầm, giả mạo và kém chất lượng. Dựa trên quyết định này, Taobao sẽ trực tiếp hoàn trả hàng nhanh chóng hoặc hỗ trợ hoàn tiền cho người mua để bắt đầu dịch vụ sau bán hàng đáp ứng các trường hợp liên quan.
Điều này có nghĩa là những người bán đã nhận được quá nhiều đánh giá xấu hoặc hồ sơ vi phạm trên nền tảng Taobao có thể phải đối mặt với việc hoàn lại tiền trực tiếp hoặc chỉ hoàn lại tiền khi họ nhận được khiếu nại. Nói một cách đơn giản, sau khi nhận được sản phẩm, khách hàng có thể yêu cầu hoàn lại tiền mà không cần phải gửi lại nếu có vấn đề về chất lượng.
Chỉ trong vài ngày kể từ khi đưa ra các quy định mới, nhiều trường hợp thành công đã được chia sẻ trực tuyến. Phóng viên đã chuyển ngẫu nhiên một số đơn đặt hàng cho hàng hóa đã mua và khi đăng ký sau bán hàng, tùy chọn "chỉ hoàn lại tiền" có thể được hiển thị và các hình ảnh và giải thích có liên quan có thể được hoàn lại tiền thành công.
Tuy nhiên, không phải tất cả các yêu cầu chỉ hoàn tiền cho người mua đều được chấp thuận.
Phóng viên đã học được từ những người quen thuộc với vấn đề này rằng các quy định "chỉ hoàn tiền" mới của Taobao sẽ được đánh giá theo hành vi kinh doanh thực tế của người bán, để quyết định xem yêu cầu hoàn lại tiền hoặc hoàn tiền nhanh chóng của người mua có được hỗ trợ hay không, tương đương với việc tránh hành vi "len lỏi" cho người bán trá hình và Taobao cung cấp kênh kháng cáo nhanh cho người bán và tất cả người bán đặt hàng trong vòng 30 ngày có thể nộp đơn kháng cáo.
Ngoài ra, có một thay đổi khác trong quy định mới của Taobao: nếu người bán giao hàng mà không có sự đồng ý của người mua và người mua không nhận hàng hoặc từ chối nhận hàng, người bán sẽ chịu các chi phí liên quan và rủi ro thiệt hại, hư hỏng và mất mát hàng hóa và đơn đặt hàng sẽ được hoàn trả cho người mua.
Nói cách khác, do tranh chấp phát sinh từ hậu cần, trọng tâm của nền tảng sẽ thiên về phía người mua.
Nó đã gây ra "vụ đánh bom cửa hàng" độc hại
Mặc dù việc ra mắt dịch vụ "chỉ hoàn tiền" của Taobao đã thu hút rất nhiều sự chú ý, nhưng đây không phải là dịch vụ đầu tiên thuộc loại này trên Taobao. Trở lại năm 2021, Pinduoduo đã ra mắt dịch vụ "chỉ hoàn tiền". Khác với mô hình trả lại và hoàn tiền, nếu người mua gửi yêu cầu "chỉ hoàn tiền" và người bán không thực hiện hành động trong vòng 48 giờ, hệ thống sẽ giả định rằng người bán đồng ý với yêu cầu hoàn tiền và tự động bắt đầu hoàn tiền.
Đây cũng được xem là một trong những bí quyết hậu mãi của Pinduoduo từ Taobao. Tuy nhiên, động thái này không kích hoạt các sàn thương mại điện tử làm theo vào thời điểm đó, và ngay cả các công ty thương mại điện tử cũng không lạc quan về mô hình này.
Do quá thiên vị để bảo vệ quyền lợi người mua, Pinduoduo đã xảy ra sự cố "đánh bom cửa hàng" vào tháng 3/2023. Một số người mua sử dụng quy tắc này để đặt hàng điên rồ đối với Pinduoduo, và sau đó chỉ yêu cầu hoàn lại tiền sau khi sản phẩm được giao. Do số lượng đơn hàng độc hại tăng cao, một số tiểu thương đã phải tạm thời đóng cửa hoạt động. Về vấn đề này, Pinduoduo đã không nhượng bộ, nhưng nâng cấp các chiến lược tấn công và phòng thủ và khôi phục trật tự kinh doanh.
Sau hơn 2 năm phát triển, "chỉ hoàn tiền" cuối cùng đã trở thành xu hướng hậu mãi mới trên các sàn thương mại điện tử chính thống.
Cùng thời điểm với Taobao, JD.com cũng công bố các điều chỉnh đối với các quy tắc quản lý dịch vụ sau bán hàng, trong đó đáng chú ý nhất là tiêu chuẩn triển khai không trả lại tiền mới, hỗ trợ ứng dụng của người dùng chỉ để hoàn lại tiền.
Ngay từ tháng 9 năm ngoái, thương mại điện tử Douyin cũng cập nhật quy tắc "chỉ hoàn tiền": "Tỷ lệ khen ngợi sản phẩm của thương nhân Douyin dưới 70%, và nền tảng có quyền thực hiện các biện pháp hỗ trợ người tiêu dùng chỉ hoàn tiền và đổi trả và hoàn phí vận chuyển cho ứng dụng hậu mãi của đơn hàng giao dịch sản phẩm, và tỷ lệ khen ngợi sản phẩm đã phục hồi lên hơn 70% trong 7 ngày liên tiếp.
Trở thành tiêu chuẩn công nghiệp vẫn còn phải được thử nghiệm
Từ "chất vấn Pinduoduo" đến "hiểu Pinduoduo", và giờ là "trở thành Pinduoduo", đằng sau việc thương mại điện tử chấp nhận "chỉ hoàn tiền" là vấn đề nan giải về sự tăng trưởng yếu kém của thương mại điện tử truyền thống.
Cuối năm 2023, giá trị thị trường của Alibaba sẽ bị Pinduoduo vượt mặt, và sự trỗi dậy đột ngột của cựu "em trai" đã mang đến nỗi lo lắng chưa từng có cho Alibaba. Cảnh Đông cũng không ngoại lệ, Lưu Cường Đông cũng nói trên mạng nội bộ: "Cảnh Đông nhất định phải thay đổi, nếu không cũng không có lối thoát." "
Để đạt được điều này, cơ chế lưu lượng truy cập của thương mại điện tử trong nước đang nghiêng về phía các doanh nghiệp vừa và nhỏ và người dùng, và "tâm lý giá rẻ" đã trở thành một từ nóng mới, là chiến trường chính của Pinduoduo.
Zhu Keli, trưởng khoa sáng lập Viện Nghiên cứu Kinh tế Mới Quốc gia, tin rằng nền tảng thương mại điện tử đã ra mắt "chỉ hoàn lại tiền". Đầu tiên là nhanh chóng đáp ứng nhu cầu hoàn tiền của người tiêu dùng, đặc biệt nếu người bán có hồ sơ về hành vi xấu, điều này có thể làm tăng niềm tin của người tiêu dùng vào nền tảng; Thứ hai là sự phát triển của công nghệ dữ liệu lớn trao quyền cho nền tảng để tiến hành đánh giá chính xác hơn về hành vi kinh doanh. Thông qua việc khai thác và phân tích dữ liệu lịch sử của người bán, nền tảng có thể xác định hiệu quả hơn các thương nhân có chất lượng dịch vụ kém, để cung cấp cho người tiêu dùng sự bảo vệ sau bán hàng kịp thời và mạnh mẽ hơn.
Hong Yong, một chuyên gia tại diễn đàn 50 người về tích hợp dữ liệu và thực tế ở Trung Quốc, nói rằng việc quảng bá "chỉ hoàn tiền" sẽ làm tăng chi phí hoạt động của các thương gia và dễ gây ra xung đột giữa các nền tảng và người bán. Ông cho rằng các sàn thương mại điện tử nên tăng cường cơ chế xét duyệt hoàn tiền để đảm bảo tính hợp lý, xác thực của ứng dụng, đồng thời đào tạo, hướng dẫn cho các thương nhân về chính sách "chỉ hoàn tiền" để giúp các thương nhân hiểu rõ những thay đổi về chính sách và thích ứng với mô hình hậu mãi mới.
"Các sàn thương mại điện tử cần liên tục thích ứng và đáp ứng nhu cầu hợp lý của người tiêu dùng, và 'chỉ hoàn tiền' chỉ là một trong những mắt xích". Zhu Keli tin rằng liệu "chỉ hoàn tiền" có thể trở thành một dịch vụ tiêu chuẩn trong ngành thương mại điện tử hay không vẫn cần phải được điều hành giữa người mua, người bán và nền tảng.
Phiên dịch: Panama1688 Team
